horoszkóp

A nő, aki mindenért reklamál

2013.09.15. 10:11
Ha valami nem tetszik Ingrid Stone-nak, azonnal reklamál, levelet küld a szolgáltatás vagy termék gyártójának, és várja a bocsánatkérést. Az Apple-től kezdve, a British Airwaysen át még egy légypapír gyártójának is panaszkodott. A legtöbbször persze ingyen terméket, vagy szolgáltatást kapott kiengesztelés gyanánt, így részben a reklamálásból él, pláne, hogy könyvet is írt a dologról.

Ingrid Stone 32 évvel ezelőtt, 8 évesen a nagypapájával elment Torquay-ba egy vurstliba, ahol a nagypapája lőtt neki egy ajándékot, egy koszos babát. Ingrid Stone nem volt elégedett, úgyhogy levelet írt a vásározóknak. “Tisztelt uram! Amikor a vásárban voltam, nyertem egy díjat, ami egy nagyon koszos baba volt. Azt hiszem, jobb díjakkal kellene rendelkezniük. A nagypapám keményen próbálkozott, hogy díjat nyerjen nekem, és pedig csalódott voltam, hogy csak egy ilyen koszos babát kaptam. Remélem, válaszolnak erre a levélre” – írta meg első panaszlevelét.

A nagypapájával azt találták ki, hogy másnap visszamennek a vásárba leadni a levelet, de másnapra a vásár továbbállt. Ingrid Stone egyszerre volt ideges és nagyon csalódott, viszont megkezdődött a panaszkarrierje, ha úgy tetszik ekkor vált az egyik leghíresebb brit fogyasztóvédelmi harcossá – írja a Daily Mail.

Ingrid Stone
Ingrid Stone
Fotó: Ingrid Stone

Az elkövetkezendő évtizedekben minden alkalommal panaszt tett, ha nem volt valamivel elégedett. Mindig ugyanúgy, ahogy kisgyerekként kezdte: szép, postai, kézzel írt levelekben panaszkodik. Nem küld sablonleveleket, emaileket, csak személyes, kézzel írt, egyedi leveleket.

A kedvenc kiengesztelési ajándékai

  • Egy 30 fontos utalvány a Virgin Trains járataira, meg egy aláírt példány Richard Branson önéletrajzából.
  • Egy A3-as boríték tele mindenféle tollakkal: golyóstollakkal, filcekkel, szövegkiemelőkkel.
  • Egy utalvány, amiben kifizettek neki egy Aquafresh fogselymet.
  • Egy éjszaka ingyen a Corus Hotel executive szobáinak egyikében reggelivel.
  • Egy 50 fontos ajándékutalvány a John Lewisnál.
  • Egy 100 fontos utalvány a Debenhamsbe, egy személyi stylist igénybevételével.
  • Egy egyalkalmas belépő bikram jóga edzésre Egy 300 dolláros Selfridges utalvány.
  • Egy 20 pennys utalvány Mars csokira 25 fontos jóváírás az anyja BT-számlájára (telekommunikációs cég).
  • Egy hatos pakk Cobra sör Hat darab bármilyen európai desztinációra felhasználható, első osztályú British Airways jegy.
  • Egy 350 dolláros tévéjavítási utalvány a Sonytól.
  • Egy Apple MacBook javítási költségének megtérítése.
  • Egy 6x125 grammos csomag Food Thoughts kakaó.
  • 21,72 font, amibe egy hibás Just Sheepskin csizma került.
  • Csere fióksínek egy IKEA komódhoz.
  • Egy 11 fontos pénzvisszatérítés a Clinique-től egy szempillaspirál miatt.
  • Egy 50 fontos Gap ajándékutalvány.
  • Egy Culinare Magi-Can konzervnyitó cseredarab.
  • Hat doboz Dorset Cereals Simply Delicious müzli, mert kevés volt benne a datolya.
  • Deva csomagolópapír és díszítőkellék válogatás.
  • 150 font értékű visszatérítés a Bonhamstől egy rossz kalapács miatt.
  • STV légypapírok és ablakra szerelhető légyfogó matricák, mert nem ragadt eléggé a papír.
  • Egy Le Creuset vajtartó cseredarab.
  • Egy 35 fontos jóváírás Tesco bankkártyára.

“Még most is reklamálok, szinte mindenért, de az a lényeg, hogy az embernek tényleg legyen valami konkrét panasza. Őszintének kell lenni. Szerintem totális tévedésben van az, aki csak azért csinálja, hogy kapjon valamit cserébe. Nem arról szól, hogy az ember ajándékot kapjon, hanem arról, hogy komolyan vegyék a panaszát. Ha nem vagy elégedett valamivel, ne szenvedj csendben! Ebben az országban nagyon jók vagyunk abban, hogy morgolódjjuk, de az esetek nagy részében nem teszünk ennél többet, nem írunk levelet. Szerintem fontos, hogy az ember kiálljon magáért, a fogyasztónak joga van hozzá, hogy komolyan vegyék” – mondta Ingrid Stone a Daily Mailnek.

Annyira a tökélyre fejlesztette a reklamálást, hogy mostanra nagyjából meg is él belőle. Egyrészt a panaszai után általában megkapja az ellenszolgáltatásokat, kiengesztelési ajándékokat, másrészt a legjobb panaszleveleiből és a sikeres panasztételhez szükséges tippjeiből tavaly könyvet jelentetett meg, ami szintén hozott pénzt a konyhára.

A teljes könyve tartalmát nyilván nem árulja el, de hat tippet megosztott a Daily Mail olvasóival is arról, hogyan érdemes reklamálni. Íme:

  • Mindig írásban panaszkodjon, egy példányt tartson meg magának, hogy meglegyen pontosan mit írt.
  • Alkalmazza az egyórás szabályt. Ez azt jelenti, hogy miután megfogalmazódott önben, hogy panaszt szeretne tenni, egy órán belül írjon le minden részletet, így van a legnagyobb esély arra, hogy minden fontos részletre emlékezni fog.
  • Célozzon magasra, vagyis minél magasabb pozícióban dolgozó embernek címezze a levelét. Nem biztos, hogy kap tőlük választ, de biztos, hogy komolyan fogják venni a panaszát, és a panasza eljut ahhoz, akinek tényleg szól.
  • Legyen udvarias. Nincs értelme szidni azt az embert, akinek reklamál. Az udvarias, de ideges sokkal hatékonyabb hozzáállás, mint a gonosz és dühös.
  • Legyen érthető, hogy bárki is foglalkozik a problémájával megértse, hogy pontosan mi a gondja. Ha például egy rossz útról van szó, mellékelje a jegyeket. Dátumok és időpontok is legyenek, ha fontosak, és hasonlók.
  • Legyen könnyed. A humor sok helyzetben segíthet, még az ügyvezetők is szeretik látni egy kellemetlen helyzet szórakoztató oldalát.

Az évek alatt természetesen rengeteg terméket és szolgáltatást vehetett igénybe ingyen, mert sikeresen reklamált. Természetesen ezekért általában egyszer már fizetett, így nem teljesen állja meg a helyét, hogy ingyen kapta a dolgot, de voltak cégek, amik bőségesen kárpótolták, így összességében mégiscsak jobban járt.

Amikor például a Sony tévéje a garancia lejárta után 1-2 nappal tönkrement, és emiatt panaszt írt a cégnek, kapott 350 fontot (kb. 125 ezer forint) a javításokra. Amikor a 2007-es esküvője után az egyik nászajándék két hónap késéssel érkezett meg, ráadásul akkor sem az, amit rendeltek, a Selfridges áruháztól kapott egy 300 fontos (kb. 107 ezer forint) vásárlási utalványt. Néhány hónappal ezelőtt bulit rendezett a barátaival, amire vett 23 lufit a Tescóban. A lufikból öt kipukkadt magától, reklamált a Tescónál, és kapott is egy hosszú bocsánatkérő levelet, meg 35 font (kb. 12 ezer forint) jóváírást a Tesco-kártyájára.

A legnagyobb sikere viszont akkor volt, amikor néhány éve az ITV tévécsatornának dolgozott, és Londonból Cannes-ba kellett repülnie. A gépét kétszer elhalasztották, a csomagjai eltűntek, mire Cannes-ba ért 8 óra késéssel, a szállodai szobáját is kiadták már valaki másnak. Panaszt tett a British Airwaysnél, és kapott is egy pár első osztályra szóló jegyet, amiket bármilyen európai desztinációban felhasználhatott.

Amikor pedig megszületett Stone gyereke, egy csomó új reklamálnivalója támadt. Például, amikor az egyik cumisüveg gumija elromlott, és ahelyett, hogy a gyerek szájába ment volna a tej, a levegőbe spriccelte az üveg tartalmát. A reklamációja után a cég szakértői hívták fel, hogy segítsen a termék fejlesztésében.