horoszkóp

A repülés szabályait vérrel írják

2015.04.17. 18:03

A Germanwings március 24-ei tragédiájának kapcsán légikatasztrófák kríziskommunikációjáról szervezett kerekasztal-beszélgetést a Magyar Public Relations Szövetség. A meghívott vendégek közt volt Hardy Mihály, a Budapest Airport kommunikációs igazgatója, Pákolicz Attila, a Solutions Communications ügyvezető igazgatója, Bőhm Kornél, az MPRSZ Kríziskommunikációs tagozatának elnöke, Kapor Gábor mediátor, vezető tanácsadó, coach. A beszélgetést R. Kovács Dániel, a Front Page Communications ügyvezető igazgatója, az MPRSZ elnökségi tagja vezette.

Kategórián kívüli tragédia

A márciusi katasztrófa több szempontból is újszerű: nem terrortámadás történt, mint amire elsőre sokan asszociáltak, hanem egy kategórián kívüli esemény, aminek első két órája felért egy valóságos gondolatkísérlettel. Régi gép, furcsa szagok a fedélzeten – a sajtó ilyen és ehhez hasonló okokkal próbálta magyarázni a tragédiát. Aztán jött a történet megrázó második része, amikor kiderült, hogy a másodpilóta szándékosan vezette a hegynek a gépet.  

„Két szempont tudatosodik az emberben, mikor elveszti egy szerettét: az idő és az okok. A Germanwings-tragédiában elhunyt utasok hozzátartozói viszont egyikbe sem kapaszkodhatnak” – indította a beszélgetést Kapor Gábor, aki szerint pont emiatt ilyen abszurd és feldolgozhatatlan, ami történt. 

Fotó: Szécsi István / Velvet

Az egyik nagyon fontos újdonság a tragédiával kapcsolatban, hogy az elképesztően gyors információáramlás ellenére a katasztrófa utáni első órában nem lehetett tudni, pontosan mi történt, a fedélzetről sem vészjelzés, sem riasztás nem érkezett. „Minden egyes gépen van egy ún. vészjeladó, amit abban az esetben is átkapcsolhat a pilóta, ha betörnek a kabinba, és megpróbálják eltéríteni a gépet. Ennek az automatikus transzpondernek több állása is van, aktiválhatják műszaki hiba (pl. nem működik a rádió), terrortámadás, vagy súlyos egyéb okok miatt is, például, ha füst van a fedélzeten. Éppen ezért, ha külső probléma merült volna fel a gépen, arról azonnal érkezett volna információ”- részletezi Hardy Mihály. 

A katasztrófa kommunikációjának tempóját végig a francia és német hatóságok diktálták, azonnal nyilvánosságra hozva az olyan részleteket, mint a fekete doboz megtalálása, vagy a kapitány ajtóbetörési kísérlete. Hardy szerint viszont súlyos könnyelműség volt ezek azonnali közlése: „a légikatasztrófák kivizsgálása úgy zajlik, hogy a repülőgép minden egyes lehetséges darabját összeszedik, kibérelnek egy hangár nagyságú csarnokot, és összerakják, mint egy puzzle-t, miközben folyamatosan vizsgálják a deformációt és az anyagmaradékokat. Egy lezárt jelentés megjelenése körülbelül másfél évig tart, de a minimális vizsgálati időtartam is legalább 30 napot vagy másfél hónapot vesz igénybe”.

ezt csinálják, ha baj van 

A légitársaságok kidolgozott forgatókönyvvel készülnek esetleges katasztrófák kommunikálására: ezek a Nemzetközi Polgári Repülési Szervezet ajánlásain alapszanak, amelyeket akár egy az egyben is át lehet venni. „A repülés szabályait vérrel írják. Ami ebben benne van, az mind többször kipróbált, a gyakorlatban százszor elpróbált metódus. Ezzel együtt minden eset más, mindegyikhez meg kell tanulni alkalmazkodni – méghozzá a lehető leggyorsabban” - magyarázta Hardy.  

Pákolicz Attila szerint egy légitársaság – és általában bármely vállalat - kétféle kríziskommunikációs forgatókönyvre készülhet fel: az egyik az előre látható krízis, mint például egy termékvisszahívás, vagy létszámleépítés, amire több, előre jól kidolgozott tervvel pontosan fel lehet készülni. A másik az előre nem látható krízishelyzet, amibe a Germanwings gép katasztrófája is tartozik: ebben az esetben a kereteket, az általános szabályokat és a nyilatkozók személyét lehet meghatározni a kríziskommunikációs kézikönyvben, majd adaptálni a bekövetkezett helyzetre. Álláspontja szerint a Lufthansa visszafogott, tényszerű és transzparens kommunikációt folytatott.

Hardy ugyanakkor hozzáteszi, hogy

A legnagyobb szóvivői erény nem az, ha valaki jól beszél, hanem, ha jól be tudja fogni a száját.

„Csak 100 százalékig megbízható információ birtokában lehet nyilatkozni,  illetve, ha az illető hatáskörébe tartozik. Szóvivő hiányában egy úgynevezett holding statementet kell kiadnia a reptérnek, minimális információkkal, majd megkeresni az adott légitársaság központját."

A Germanwings-katasztrófa esetében két szálon futott a kommunikáció: először maga a légitársaság, majd később az anyavállalat, a Lufthansa is megszólalt. „Márkakommunikáció szempontjából ez talán furcsán hat, ugyanakkor az lett volna igazán disszonáns, ha akár a Lufthansa, akár a Germanwings kizárólag önmagában kommunikál, hiszen a diszkont légitársaság a Lufthansa 100 százalékos tulajdonában áll” – magyarázta Pákolicz.

Fotó: Szécsi István / Velvet

A kettős kommunikációt Hardy azzal indokolta, hogy ma már minden nagy európai légitársaság rendelkezik fapados vagy hibrid leányvállalattal, a növekedés jelenleg ugyanis egyedül a diszkont szektorban zajlik: nem véletlenül hozta létre az AirFrance-KLM a Transaviát, vagy az Ibera az Ibera Expresszt. Ettől függetlenül a Transavia ugyanúgy az AirFrance-KLM csoporté, ahogy a Germanwings a Lufthansáé.

Egyébként nem csak a légitársaságoknak, a reptereknek is van kríziskommunikációs tervük, amelyet bizonyos időközönként rendszeresen frissítenek és elgyakorolnak. „Évente legalább egy kényszerhelyzeti kommunikációs gyakorlatot tartanak, ilyenkor a mentők, a katasztrófavédelem, a repülők, a légitársaságok és a sajtó mind elpróbálják, pontosan mi a teendő egy katasztrófa esetén, kétévente pedig egy nagy éjszakai próbanapot is rendeznek” – részletezte Hardy. 

kihez szóljon a légitársaság?

A légitársaságok katasztrófa esetén mindenkihez, érintettségtől függően viszont elsősorban a hozzátartozókhoz szólnak. Kapor Gábor szerint más, ha személyközeli helyzetben kommunikálnak krízist, ilyenkor ugyanis figyelembe lehet venni a másik felet. „El lehet dönteni, hogy először mondom, utána pedig beszélgetek vele, vagy először felkészítem arra, amit mondani készülök. A média felületein ez esélytelen, úgyhogy igazat kell mondani, méghozzá időben.”

A kríziskommunikációnak elgyakorolt, kipróbált nemzetközi sztenderdeknek kell megfelelnie: „rövid, tömör, tényszerű kijelentésekkel kell operálni, amit a hallgató háttérinformáció nélkül is megért, közben viszont az is fontos, hogy a szóvivő részvétét is éreztesse. Nem véletlenül nyilatkozott a Lufthansa vezérigazgatója, Carsten Spohr sötétszürke öltönyben és nyakkendőben” – magyarázta Hardy.

Sokan viszont súlyos kommunikációs hibának tartják, hogy Spohr hiányos információk birtokában is kiállt a pilóták abszolút felkészültsége és profizmusa mellett. A kijelentés később keményen visszaütött, amikor kiderült, hogy pont a másodpilóta felelős a tragédiáért. Bőhm Kornélon kívül azzal mind egyetértettek a, hogy belső kommunikációs szempontból a Lufthansának ki kellett állnia pilótái mellett, akik fejében valószínűleg számtalanszor lejátszódhattak a történtek. „Rossz üzenet lett volna a vállalat többi pilótája felé, ha nem állnak ki értük, amire egyébként minden alap megvolt, biztonsági szempontból ugyanis nagyon jó statisztikai mutatókkal rendelkezik a Lufthansa: 60 éves története során mindössze négy, emberéletet is követelő incidens történt, de a vállalat a szakma által is elismerten sok figyelmet és erőforrást fordít a biztonságra“– mondta el Pákolicz.

Bőhm Kornél a Germanwings honlapjának elérhetetlenségét is kiemelte, mint kommunikációs gikszert, bár hasonló helyzetben ilyen előfordult korábban az Eurasianál és a Malévnél is. 

Biztonság a fedélzeten - számít-e, hányan vannak a kabinban?

Európában nem kötelező, hogy két személy tartózkodjon a pilótafülkében, főleg, mivel az ott található bármilyen szerkezethez hozzányúlni vagy működtetni csak az arra szakképzett személy jogosult. Innentől kezdve felmerülhet a kérdés, hogy akkor vajon elkezdik a stewardesseket is félpilótának kiképezni, vagy átgondolják a szabályozást.

Fotó: Szécsi István / Velvet

„A repülőgépek biztonsága elképesztően magas színvonalú: az összes olyan rendszer, ami a levegőben maradásért felel (üzemanyag, hidraulika, számítógépes/elektromos rendszer) tripla, egymástól független rendszerként működik, egészen minimális a matematikai esély arra, hogy meghibásodjanak. Spórolni pedig egész egyszerűen lehetetlen: az Airbus, a Boeing és a légügyi hatóságok az előírt szakmai protokoll szerint azonnal felfüggesztik azoknak a gépeknek a működési engedélyét, melyeken nem végzik el a szükséges karbantartásokat.

A repülőgépek műszaki állapotáról Európában, Ázsiában és Észak Amerikában nincs kompromisszum.

Ha valahol, akkor ezt a Lufthansánál komolyan veszik“ – részletezi Hardy, amihez Pákolicz hozzáteszi, hogy bizonyos fokig mindegy, hány éves egy repülőgép. „Nem az életkor, hanem az előírt karbantartás pontos végrehajtása számít.” – tette hozzá.

Pszichológiai szigorítások 

Sokan úgy vélik, rendszeres pszichológiai ellenőrzés mellett kiderült volna Andreas Lubitz súlyos devianciája, és megelőzhető lett volna a tragédia. Tény, hogy a pilótákat csak egyszer, a felvételkor vetik pszichológiai vizsgálat alá, utána viszont évente kötelező repülőorvosi vizsgálaton, félévente pedig krízishelyzet-vizsgán is átesnek. Ekkor szimulátoron kötelesek az egyhajtóműves leszállástól kezdve a vakleszállásig mindent elgyakorolni.

Utasszállítót vezetni gyakorlatilag egy élet munkája: vitorlázó repülők és sportrepülők vezetésével évtizedeket kell  eltölteni, a négy-öt évig tartó pilótaképzésről már nem is beszélve. 

A média, mint dögkeselyű

Az Ukrajnában lezuhant maláj géphez hasonlóan a Germanwings-katasztrófánál sem lehetett kontrollálni, pontosan milyen tartalmak kerüljenek nyilvánosságra: helikoptert bárki bérelhet és ültethet fel rá egy operatőrt, ahogy egy okostelefonnal is bárki fotózhat, akár engedély nélkül is.

Fotó: Szécsi István / Velvet

„A hozzátartozókról ilyen esetekben nemzetközi sztenderdek alapján létrehozott krízisközpontban gondoskodnak, ahol a sajtótól hermetikusan elzárva, mentősök, pszichológusok és lelkipásztorok körében vészelik át a kritikus órákat. Magyarországon egyébként a 2011-es egyiptomi buszkatasztrófa kapcsán aktiváltuk ezt a kríziskommunikációs tervet, valamennyi repülőtéri hatósággal együtt” - részletezte Hardy. Hozzátette, a Germanwings járatáról készült fotókon egyébként jól látszik, hogy azért nem találták meg olyan sokáig a fekete dobozt, és vett igénybe több időt az adatok bekódolása, mert a puskagolyó sebességével hegynek repülő gép miszlikre tört.

hogy zajlana a kríziskommunikáció itthon?

Nem lehet kikerülni a kérdést, hogy vajon milyen gördülékenyen zajlana itthon egy hasonló kríziskommunikációs procedúra. „Ahogy korábban is elhangzott, a repülés szabályait vérrel írják. Az új szabályok mindig valamilyen krízisen keresztül jönnek létre, amikből sajnos mindig van egy következő“– foglalta össze véleményét Bőhm Kornél, amihez Hardy hozzáteszi, hogy itthon is jó előre begyakorolt, kipróbált nemzetközi sztenderdeknek kell megfelelni. Közérthető kijelentésekkel kell operálni és a hitelesség is fontos kritérium, legtöbb esetben viszont a rutin és a tapasztalat határozza meg a kommunikáció minőségét.

Az mindenesetre biztos, hogy a Germanwings tragédiája egy olyan elszigetelt, egyedülálló eset, amin szervezeti módon sem biztos, hogy lehetne változtatni.